Tänä syksynä olen päässyt tai joutunut miettimään vastuuta asiakaspalvelussa, asiakkaan kokemusta kuulluksi tulemisesta ja asiakkaan vaikuttamiskeinoja omiin asioihinsa.
Olen asioinut autohuollossa puolentoista kuukauden aikana kolme kertaa. Autoni on otettu vastaan lupauksin tutkia vika ja korjata se niin pian kuin mahdollista. Kuinkas sitten kävikään: tuntui kuin olisin lähettänyt autoni mustaan aukkoon, alkuperäinen arvelu aikatauluista ylittyi moninkertaisesti, mutta kukaan ei vaivautunut kertomaan siitä asiakkaalle, autonomistajalle.
Surullisinta monipolvisessa autoepisodissani, joka lopulta kesti ennustetun kahden päivän sijaan yhteen pötköön yli kuukauden, oli kokemus siitä, että palvelua ei saa sopuisalla ja ystävällisellä käytöksellä, vaan vasta kun iskee kantapäätä lattiaan, nyrkkiä pöytään, korottaa ääntä ja käyttää voimasanoja. Viidakon laki toimii sivistyneessä merkkihuollossa parhaana nokkimisjärjestyksenä, ikävä kyllä.
Tällaista sattuu, ajattelin, kun lopulta sain työvälineeni takaisin ja palasin huojentuneena päiväjärjestykseeni ja sen lukuisiin siirtymiin. Vaan eipä aikaakaan, kun tilasin uuden puhelimen ja siihen erityisesti räätälöidyn puhepaketin. Puhelinmyyjän soittaessa kyselin mieltäni askarruttavia sopimuksen yksityiskohtia ja sain asianmukaisia vastauksia, joitakin jopa erikseen selvitettiin minua varten. Jäin tyytyväisenä odottamaan luvattuja tilausvahvistusta, liittymän kytkyilmoitusta ja lopulta itse puhelinta. Meni viikko, meni toinen, mutta mitään ei kuulunut. Sitten eräänä iltana seisoi oveni takana posteljooni paketin kanssa. Paketista löytyi puhelin, mutta ei luvattuja lisävarusteita. Eikä tilausvahvistusta edelleenkään ole kuulunut.
Soitto asiakaspalveluun ei antanut minulle mahdollisuutta kertoa tapahtunutta saati purkaa pahaa mieltäni. Asiakaspalvelijalla ei ollut aikaa kuunnella. Asia siirrettiin nopeasti puhelinmyyjän harteille eikä minulle jäänyt mielikuvaa kuka ottaa yhteyttä, toimitetaanko puuttuvat osat tai tilausvahvistus. Kävikö näin, kun en ensitöikseni käynyt haastamaan riitaa?
Nyt minulla on siis omasta näkökulmastani katsoen sopimukseton tila, mutta uusi puhelin käytössä. Kohtuutontako? No, ei hätää. Puhelin toimi vain puolitoista päivää. Ei enää elonmerkkiäkään. Tuotteiden elinkaari todella on lyhentynyt.
Tällaista sattuu, niinkö?